via R7
Desde o início de agosto o Banco do Brasil permite que clientes em dívida com o banco renegociem seus débitos através do Whatsapp. Pouco menos de um mês depois, a instituição revela que já realizou 800 negociações com pessoas físicas e já refinanciou R$ 7 milhões – tudo num sistema formado inteiramente por inteligência artificial (IA), sem funcionários humanos. A expectativa do banco é terminar 2020 com até R$ 100 milhões em refinanciamentos.
A API que realiza os refinanciamentos está dentro do Whatsapp Business, uma versão do aplicativo destinada a empresas e que tem por objetivo ser um canal de comunicação entre diferentes tipos de estabelecimentos – desde pequenos negócios a gigantes como o banco estatal – e seus clientes. Na prática, é um chat de atendimento no Whatsapp e que, segundo o banco, permite renegociar débitos de até R$ 1 milhão, tudo de forma intuitiva e sem depender da disponibilidade de atendentes, já que o sistema pode ser operado por IA.
Como utilizar
O Banco do Brasil informa que, caso o cliente se enquadre no público alvo da iniciativa, a IA oferece até três opções para a quitação do débito. Por meio da ferramenta, também é possível cancelar os acordos firmados, emitir a segunda via dos boletos da renegociação e até antecipar o pagamento das parcelas. Para acessar o canal de atendimento e refinanciar sua dívida, o cliente deve adicionar o número 61 4004-0001 em sua lista de contatos e enviar a mensagem #Renegocie, através do Whatsapp.
Embora seja possível concluir a negociação interagindo apenas com a inteligência artificial, o banco também permite que o cliente fale com atendentes reais durante a conversa. Sempre que a IA identificar que não pode resolver o problema, oferecerá a possibilidade de um atendente humano assumir a conversa, mediante disponibilidade. A dinâmica do atendimento é bem parecida com o que já ocorre dentro dos aplicativos dos bancos, em chats – só que ocorre através do Whatsapp e, por isso, tende a ser mais acessível para o cliente.
Embora a renegociação de dívidas seja novidade, desde 2017 o Banco do Brasil utiliza o Whatsapp como canal de atendimento. Com a chegada do Whatsapp Business, em 2018, o uso de inteligências artificiais permitiu ampliar os serviços, possibilitando que os clientes, além de tirar dúvidas, realizassem transações financeiras. Com a pandemia da COVID-19, o banco viu o atendimento via Whatsapp crescer exponencialmente: só nos últimos quatro meses, mais de 5 milhões de clientes contataram o banco através do app.
Nenhum comentário:
Postar um comentário